别再把西贝的崩盘，说成是一次“公关失败”了。最近有评论文章讲：“最高明的公关，就是让公关变得多余”，仿佛只要贾国龙多说几句“对不起”，多点“共情”，西贝就不会关掉102家店、4000名员工就不会面临失业。 可现实哪有这么简单？西贝的问题，从来不是话没说好，而是事没做对。 事情的起点，是罗永浩一句吐槽：“几乎全是预制菜，还那么贵，太恶心了。”这句话之所以炸出全民共鸣，不是因为他是网红，而是因为他戳中了一个长期被掩盖的事实：你花着人均150元吃一顿“现炒热菜”，端上桌的却可能是中央厨房冷冻半年、微波炉加热三分钟的料理包。 而过去十年，西贝是怎么给自己贴标签的？“草原放养牛羊肉”“手工现擀莜面”“妈妈的味道”……全是“新鲜”“烟火气”“匠心”的意象。消费者信了，愿意为这份“真实感”买单。结果呢？后厨直播一开，镜头里全是速冻西兰花、保质期18个月的海鲈鱼、电磁炉代替明火、厨师戴着手链捞地漏残渣——品牌形象瞬间崩塌。 这时候，西贝第一反应不是坦白，而是辩解：“我们不算预制菜，只是预加工！”“中央厨房是保障品质！”甚至放出狠话要起诉罗永浩。这哪是“不懂网络”？这是典型的行业精英式傲慢——以为用专业术语就能压住大众质疑，把消费者的愤怒当成“不懂行”。 更讽刺的是，后来贾国龙在群里道歉，一边说“我错了”，一边又骂罗永浩是“网络黑社会”，还抱怨“顾客虐我千百遍”。这种又认错又甩锅的姿态，比不道歉还伤人。消费者花钱吃饭，怎么就成了“虐”你？信任一旦撕开一道口子，光靠几句软话根本补不回来。 反观其他企业：老乡鸡早就主动标注哪些菜是预制、哪些是现做，还公布食材溯源；萨莉亚从不伪装，15元意面就是快餐定位，没人期待它高端。它们没被预制菜风波击垮，是因为从一开始就没让消费者产生错觉。 其实，预制菜本身不是问题。国家马上要出台新规，强制餐饮店标明是否使用预制菜。这意味着，“偷偷用、悄悄卖”的时代结束了。西贝真正的败笔，是在这个转折点上，既不肯降价匹配产品实质，又不愿透明告知消费者，还想继续收着高端餐厅的钱，干着标准化快餐的活。 这不是公关技巧不足，而是商业模式与时代脱节。在信息高度透明的今天，消费者要的不是完美表演，而是清晰的选择权。你可以卖预制菜，但请明码标价；你可以用中央厨房，但别再讲“妈妈的味道”。否则，再多的致歉信、再动人的共情话术，也不过是在废墟上撒花瓣——看起来很美，却盖不住底下的腐味。
