12月13日报道，一外卖员在午高峰时将10元餐送错了，外卖员与点餐女子协商后，女子表示将错就错，正当外卖员在群里夸赞遇上好顾客时，却收到了平台扣7分的处罚！外卖员气不过去找点餐女子，却被女子怼！[黑线] 午高峰的合肥，一位外卖员因疏忽送错了餐品，他第一时间联系顾客，一位女士，主动提出退款或重送，对方当时答复，“不用麻烦，错的餐我也能接受，”外卖员以为事情就此解决，甚至在同行群里称赞顾客通情达理。 然而不久后，他收到了平台的处罚通知，因送错餐被扣7分，对许多骑手而言，类似的扣分直接影响接单优先级和奖励，往往需要额外完成数十单才能弥补损失。 他感到不解与委屈，再次联系那位女士，对方表示送错的餐并非自己下单的菜品，已经处理掉了，并解释投诉是向平台操作的，相关退款并未由骑手承担。 事情至此变得复杂起来，从规则层面看，顾客的行为有其依据，她收到了错误的商品，通过平台渠道反映问题，是行使正当权利。 平台介入后，通常由商家或平台承担赔付，骑手则承担扣分类的信用处罚，这似乎是平台经济中一套标准的纠错流程。 口头达成谅解后，是否意味着一种临时契约，顾客当时的“没关系”，让骑手产生了明确的问题已解决的预期，从而可能放弃了其他补救措施，随后的投诉，则让此前的谅解瞬间失效，这种转变让人际信任显得脆弱。 人与人互动方式的微妙变化，对于骑手，每一单都连接着严格的时间考核与信用评价，一次失误的代价被系统放大，他们往往更倾向于现场即时解决，因为这通常意味着更低的处理成本。 对于顾客，平台提供的投诉通道便捷且零成本，能确保自身权益不受损，但有时也可能在不经意间忽视了对方将面临的系统化惩罚。 此事也让我们看到职业压力与生活理解之间的落差，大众或许知道外卖员辛苦，但未必清楚“扣7分”对其具体意味着多少小时的风吹日晒。 同样，骑手也可能未能完全体察，一份非自己下单，可能不合口味的餐食，对顾客而言也是一种切实的损失，信息与感受的不对称，容易催生怨气。 骑手承受了信用损失，顾客在舆论中面临道德质疑，一份不过十元的餐食，最终消耗了更多的社会情绪成本，这提醒我们，在依赖冰冷规则进行裁决之前，或许可以先尝试释放一丝暖意。 但是做人也要讲诚信，想做好人又不想吃亏，世上哪有这好事。 “这大姐玩得挺明白啊，好人她当了，投诉她也做了，最后外卖员挨罚，这就好比有人打了你一巴掌，然后跟你说‘打你是为你好’，最后医药费还得你自己出。” “我站顾客这边。外卖员自己失误，凭啥让顾客吃哑巴亏，万一送错的餐不干净或者过敏呢，人家扔掉然后通过正规渠道维权，一点毛病没有，平台扣分是平台规则，该反思的是平台处罚机制合不合理，而不是怪消费者行使权利。” “都现实点吧，外卖小哥当时给了两个选项，退款或重买，如果女的直接说要退款，这事就结了，无非是等退款到账，可她偏偏先答应‘将就吃’，转头又去投诉，这就有点两面三刀了，做人能不能爽快点。” “扣7分要跑多少单才能补回来，说风凉话的肯定没干过这行，午高峰送错餐是不对，但人家立刻认错并提出补救，态度可以了，这7分可能让他一周的辛苦排名都掉下去，影响后面好几天的好单子。得饶人处且饶人吧。” “平台才是‘幕后高手’，规则一设，矛盾全转嫁到消费者和劳动者身上了，顾客不投诉，自己吃亏,投诉，骑手受罚，平台倒把自己撇得干干净净，还落个‘保护消费者’的好名声，这机制是不是该改改了。” “我要是那女的，可能就接受退款或者让他重买一份，但如果送错的餐我真不想吃或者不敢吃，我会当场直接说，不会先答应再反手投诉，简单点，真诚点，对大家都好。” “小事见人品，十块钱的餐，测出了一个人的处事格局，外卖员有错在先，但后续处理态度是积极的，女子有权投诉，但处理方式显得算计，两个都不完美，但本来可以有更温暖的解决方式。” 如果这事发生在你身上，作为顾客，外卖员送错餐但立刻道歉并提出补救（退款或重送），你会怎么做？是选择接受解决方案，还是坚持通过平台投诉？ 信源：河南手机报
