江苏苏州，孙先生带妻子入住某知名酒店，半夜12点多，妻子被惊醒，发现房间里竟闯入一个200多斤、只穿裤头、光着膀子和脚丫的大汉。孙先生质问，大汉支支吾吾。妻子被吓出应激反应，孙先生报警。警方核实是酒店前台房卡操作失误，大汉走错房间。酒店退还房费换房，却回应避重就轻，称已和解。 孙先生和妻子是来苏州旅游的，出发前他特意挑了这家在当地颇有名气的酒店，想着妻子平时爱干净，又喜欢安静，选个靠谱的地方，能让她住得舒心。 当天两人逛完景点，回到酒店，简单洗漱后，就早早的睡下了。 半夜十二点多，孙先生突然被妻子推醒，妻子声音颤抖，说感觉屋里进了人，孙先生猛地睁开眼，就看见一个壮硕的身影站在过道里。 这大汉足有200多斤，只穿着裤头，光着膀子和脚丫，双手叉腰，一副理直气壮的样子。 孙先生心里咯噔一下，他强压着恐惧，大声质问大汉：你是谁？怎么进来的？ 大汉支吾了半天，也说不出个所以然。 孙先生看这情况，赶紧让大汉别在这碍事，等大汉磨磨蹭蹭离开后，孙先生报了警。 民警赶到后，先安抚了孙先生夫妻的情绪，经过一番询问和查看监控，发现是酒店前台出了问题。 原来，大汉也是酒店的住客，前台在操作房卡时出了差错，导致大汉的房卡能打开孙先生夫妻的房间。 大汉自己也没注意，稀里糊涂就进来了。 这事，虽然是个误会，但把孙先生妻子吓得不轻，从那以后，她每晚都睡不安稳，总要反复起来确认房门是不是反锁了，还时不时被惊醒。 孙先生看着妻子这样，觉得酒店有不可推卸的责任，必须得给个说法。 当晚，酒店先是把当晚的房费退给了孙先生，又给夫妻俩换了间房，孙先生原本以为，酒店会认真对待这件事，主动提出赔偿或者道歉。 可没想到，酒店的店员在回应时，总是避重就轻，一会说已经和孙先生和解了，一会又强调这是意外情况，希望孙先生不要再追究。 孙先生一听这话，气就不打一处来，觉得酒店根本没认识到问题的严重性。 保障顾客的安全，这不是酒店最基本的责任吗？怎么能因为一句操作失误，就把责任推得一干二净？ 要是当时自己和妻子没醒，或者大汉有什么不良企图，那后果简直不堪设想。 孙先生一直要求酒店公开道歉，并且对妻子受到的精神伤害进行赔偿，可酒店方总是找各种借口拖延，说要向上级汇报，需要时间研究解决方案。 孙先生决定不再和酒店私下协商，而是要通过法律途径解决问题。 有人可能会问，酒店在这件事里到底该承担什么法律责任呢？ 1，从合同的角度来看，孙先生和酒店之间形成了服务合同关系，酒店有义务为孙先生夫妻提供安全、舒适的住宿环境。 《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 现在因为酒店的失误，导致孙先生妻子的安全受到威胁，还出现了应激反应，这明显是酒店没有履行合同义务，应该承担违约责任。退还房费、换房只是初步补救，还应赔偿相关损失。 2，从侵权责任的角度来说，酒店的行为侵犯了孙先生妻子的人身权。 大汉闯入房间，给妻子造成了精神上的伤害，酒店作为管理方，没有尽到安全保障义务，存在过错，应该对妻子的精神损害进行赔偿。 《民法典》第一千一百九十八条规定，宾馆等经营场所、公共场所的经营者、管理者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。 如果孙先生能证明酒店在这件事上存在故意或者重大过失，之前发生过类似事故、操作房卡违规等，还可依据《民法典》第一千一百八十五条要求惩罚性赔偿，让酒店为管理漏洞付出更大代价。 酒店现在只说已和解、避重就轻，不解决赔偿问题，这是不对的。 酒店因未履行安全保障义务，构成违约和侵权，应承担违约责任，赔偿对孙先生妻子的损害，若存在重大过失，还要需承担惩罚性赔偿。 有人认为，酒店在这件事里不能仅仅退还房费、换间房就了事。他们必须为自己的疏忽付出代价，给孙先生夫妻一个合理的交代。 这样，才能督促酒店加强管理，保障其他顾客的安全。也希望孙先生能通过法律途径，维护自己和妻子的合法权益，让酒店认识到问题的严重性。
