浙江宁波，一男子拖家带口去旅游，仨房间提前花了一千块订好，开了两小时车到酒店，准备入住。不料，酒店前台张嘴就是：不下载我们App，住不了。男子懵了，解释自己可以下，可六七十岁的爸妈用的老人机，弟弟妹妹还没手机，这咋整？前台硬气回应：每个屋至少一个人得下App，不然没法开门叫服务，没商量。男子掰扯了四十多分钟，对方一句“五六十岁不能用智能手机？我不信”，直接给他整不会了。无奈，男子只能大晚上退房，拖着老人孩子满街找住处。事后，男子投诉，客服道歉，同意赔50元代金券，但这券还是得下他们App才能用。 2026年2月8日，傍晚七点刚过，刘先生驾驶私家车载着一家老小，经过两小时车程抵达预订好的酒店。 刘先生一家从外地来宁波游玩，预订了三间房，总花费约1000元，同行人员包括刘先生本人、年过六旬的父母，还有未成年的弟弟妹妹。 办理入住时，前台工作人员提出要求：每位住客必须下载某App，否则无法办理入住。 刘先生出示了自己手机里的预订信息，表示自己可以下载，但同行的老人使用的是非智能手机，未成年的弟弟妹妹没有手机，无法完成下载。 工作人员的答复很明确：按照酒店现行规定，不下载App就无法生成二维码，没有二维码就无法刷开房门、使用电梯、呼叫客服。 实体房卡虽存在，但生成实体房卡也需要住客通过App完成前置操作。 酒店方面承认这一流程存在，但表示这是贯彻集团AI化转型的要求，目前没有备选方案。 刘先生试图沟通：老人无法使用智能手机、未成年人没有手机，这些人是否被排除在服务对象之外？ 工作人员在沟通中却说：“老年人在法律意义上讲，属于没有完全行为能力的人。五六十岁的人你跟我说他不能用智能手机，我觉得不合理。” 争论持续了约40分钟，酒店方面始终坚持：每个房间至少需要有一人下载App并完成二维码生成，这个条件是硬性的，没有任何变通空间。 刘先生最终选择退订，带着一家老小在夜间另寻酒店入住。 事后，刘先生向酒店投诉，客服致歉并提出补偿50元代金券，但该券只能在官方App内使用。 换言之，如果刘先生不接受App，连道歉补偿都无法兑现。 有人说，你们别光骂，现在很多高端酒店都搞无卡入住，手机开门是趋势。上个月住一家店，前台也是追着让下App，我说不下，对方脸立马拉下来。后来发现，不下载App连WiFi都连不上，大堂信号又差，干瞪眼。 也有人说，这不就是欺负老实人？我住五星级酒店，人家大堂经理看我带老人，主动帮着按电梯、送房卡。这家倒好，老人不会下App就说是‘不适合住我们酒店’，谁给你的资格筛选客人？ 更有人说，说白了，这就是集团给门店下的硬性指标，前台也是打工的。但指标再硬，不能硬过法律吧？客人订好房到店了，你才说要下App，这叫捆绑交易。 那么，从法律角度，这件事如何评价呢？ 《民法典》第五百四十三条规定，当事人协商一致，可以变更合同。 本案中，刘先生在酒店预订客服成功时，合同履行方式为前台人工办理入住、领取房卡。 酒店在履约阶段提出“必须下载APP并生成二维码”，属对履行方式的实质性变更，该变更未经刘先生事先知晓，更未达成合意。 酒店以此为由拒绝履行原合同义务，构成违约。 《民法典》第五百七十七条规定，当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。 基于此，刘先生有权主张解除合同、退还房款、赔偿另行订房的差价及交通费等实际损失。 不止如此，酒店以“无法下载APP”为由拒绝服务，涉嫌强迫交易和歧视性对待。 《消费者权益保护法》第十条规定，消费者享有公平交易的权利。……有权拒绝经营者的强制交易行为。 酒店将“下载APP”与“提供住宿服务”强制捆绑，消费者若不接受前者就无法获得后者，侵犯消费者自主选择权和公平交易权，构成强制交易。 此外，《消费者权益保护法》第十四条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。 《老年人权益保障法》第四十二条规定，保障老年人平等参与社会生活的权利。 具体到本案，酒店以“能否使用智能手机、能否下载APP”作为筛选消费者的标准，将不具备特定技术能力的消费者排除在服务范围之外，且工作人员作出“不适合住我们酒店”的评价，已构成对消费者人格尊严的不尊重。 酒店在推进数字化转型时，应当兼顾老年人的实际困难，将“不会用智能手机”等同于“不适合入住”，与保障老人合法权益相悖。 即便酒店内部有工作要求、服务流程，但这属于企业内部管理规范，其效力仅及于企业及其员工，不能对抗法律对消费者权益的强制性保护。 基于此，刘先生可通过向市场监管部门投诉、向人民法院提起诉讼等途径维权。 对此，您怎么看？
