[太阳]骂了十年骚扰电话，骂了个寂寞，美国一句“再不禁就断你网”，运营商立马拿出“技术成熟、手段齐全”的架势。 这些不分时间场合的来电，挂了还会反复拨打，换了新号码没过多久也会被精准找到，让人烦不胜烦，大家找运营商投诉，得到的往往是“已经记录，会尽快处理”的回应，可实际情况没多少改善，骚扰电话该来还是来。 让人没想到的是，面对国外监管机构的要求，国内三大运营商却展现出了截然不同的效率，美国联邦通信委员会曾发出通知，要求中移动、中电信、中联通在规定时间内完成反骚扰数据库认证，否则将切断它们与美国网络的直连。 这一要求带来的影响很直接，中美之间的跨国通话可能需要绕行第三国，不仅通话延迟会增加，运营商的国际业务收入也会受到不小冲击。 就是这样一份外部压力，让运营商的反应速度变得格外迅速，短短48小时内就拿出了跨境拦截系统的相关报告，称系统拦截准确率超过98%，同时还完善了与全球20多个国家和地区的信息共享机制。 这一对比让很多人疑惑，运营商并不是没有治理骚扰电话的技术能力，公开信息显示，中国电信曾拦截过3.88亿次境外诈骗电话，中国移动的“绿盾”系统拦截成功率早就超过了90%。 这些数据都说明，运营商在反骚扰技术上已经相当成熟，手段也足够齐全，可为什么国内用户的骚扰电话问题却长期得不到有效解决？核心原因还是在于不同要求背后的利益关联度不同。 国内用户的投诉，最多会让运营商面临罚款或整改要求，并不会触动其核心收入来源，而国外监管机构的“断网”威胁，直接关系到运营商的国际业务布局，影响的是真金白银的收益，这才让运营商真正重视起来。 除了骚扰电话，电信服务领域的其他乱象也一直被用户诟病，中国消费者协会发布的数据显示，2024年电信服务投诉量同比暴涨99.1%，其中不正当营销和隐形消费是主要投诉点。 有用户办理手机套餐时，被工作人员推荐了看似优惠的组合套餐，后续才发现包含多项自己用不上的增值服务，取消时还面临繁琐流程，还有用户办理宽带业务时，被强制捆绑高价电视会员，不接受捆绑就无法享受正常的宽带优惠价格。 更让人无奈的是，不少用户想要退订业务时，才发现合同里藏着高额违约金条款，有些业务甚至需要到线下营业厅才能办理退订，耗费大量时间精力。 此外，人工客服接通难也是常见问题，很多人拨打客服电话后，长时间处于等待状态，反复听着“坐席正忙，请您耐心等待”的提示音，半小时以上接不通是常有的事。 这些问题长期存在，核心还是在于约束力度和考核导向的差异，国外针对骚扰电话治理，有着明确的法律规定和严格的处罚措施，美国推行的SHAKEN/STIR协议，强制要求运营商对通话进行身份认证。 从技术层面杜绝虚假号码来电，再加上严厉的罚款制度，让运营商不敢有丝毫懈怠，而国内虽然工信部年年都会督促运营商治理骚扰电话等问题，但缺乏明确的法律红线和硬性考核指标，运营商即便不积极推进治理工作，也不会面临太严重的后果。 更关键的是，运营商内部的考核体系中，营收指标的权重远高于用户满意度，第三方外呼公司靠拨打营销电话盈利，营业厅员工的业绩也与业务办理量挂钩，这种考核导向下，骚扰电话自然难以根治。 其实运营商并非不知道用户的痛点，也曾推出过一些整改措施，比如2024年8月，三大运营商都公布了官方营销号码，像移动的10085、联通的10016等，宣称要通过规范营销号码来减少骚扰，但实际效果并不理想。 有用户投诉后没过几天，依然会接到各类非官方号码的推销电话，所谓的“白名单”保护机制并没有起到应有的作用。 这根源还是在于考核体系没有根本改变，只要营收KPI依然是核心考核指标，骚扰电话就会换着方式持续存在，值得关注的是，已经有地方的实践证明，只要采取有效的监管措施，骚扰电话问题就能得到显著改善。 山西通信管理局将骚扰电话治理纳入运营商的考核体系，实施“固网+移网”双重监测机制，对违规呼叫行为进行严格管控，经过一段时间的推进，当地骚扰电话投诉量明显下降。 这说明，不是骚扰电话管不了，而是需要明确的责任划分和硬性的考核约束，让运营商真正把用户权益放在重要位置。 通信服务的本质是为用户提供便捷、安心的连接服务，而不是用无休止的骚扰电话消耗用户的信任，运营商的效率从来都不低，只是这种效率往往倾向于那些能直接影响其核心利益的事情。 普通用户的“安静权”，不该比国际业务的利润更次要，希望这波“内外处理效率”的反差，能推动相关监管措施的完善，建立起“用户痛点等于企业责任”的硬规矩，让法律红线和考核指标真正发挥作用。 只有当用户的感受被纳入核心考核，当违规成本远高于收益时，运营商才会真正投入资源解决问题，电信服务领域的各类乱象才能得到根本治理，用户才能真正享受到安心、便捷的通信服务。
