今天从北京乘飞机经上海转机，前往加拿大多伦多，东航的，价格3104元，但选座时发现，凡是靠过道或靠窗的座位，都需要额外支付450到800元不等的选座费。我最终选择了第35排靠过道的座位，加了450元，总价3554元。也算还可以！但东航的服务与国航及很多其它航空公司相比，确实还存在着差距。 所有空姐几乎都是一本正经的表情，很少露出笑容，这在典型的服务行业窗口，实在令人难以认同。例如，为乘客发放餐食时，乘客道谢后，她们往往没有回应。 再举两个例子：一位老太太询问是否有耳机，服务员走过来直接大声说：“发完了，没有了！”说完便转身离开。她说的可能是事实，但如果能加上一句“抱歉”或“对不起，我们的耳机已经发完了”，听起来就会好得多。幸好旁边有乘客说：“我这个还没用，给您吧！”随即把耳机递给了老太太。 还有一位男士按了服务铃，反映座位底下可能有水。服务员过来后说道：“我又没有灯，怎么看有没有水啊？”一边还自然地跟同事嘀咕，说自己没有灯、看不见。虽然她后来拿来了手电筒，照了一下似乎并没有水，但自始至终都没有说一句“不好意思”或“抱歉”，反而一直在嘀咕灯的问题。 我有点看不下去了，就直接对那位空姐说：“你们东航的服务和国航相比还是有差距的。”她反问道：“是好还是不好？”我说：“当然是不如人家好。”她却说：“咱们东航的服务还不好吗？”似乎完全意识不到问题所在。 她问我具体哪里不好，我就把她们不苟言笑、以及刚才嘀咕灯的事情说了。她无言以对。 我补充了一句：“我也是做服务行业的，今天冒着可能不被你们待见的风险，给你们反馈，是希望你们能做得更好。”她回答说：“我们接受。” 也许东航所追求的“真诚”，正是通过实实在在为乘客解决问题来体现。但如果能在务实的基础上，再多一些言语上的尊重、表情上的亲和、细节上的关怀，这样的“真诚”才会更加完整，也更容易被人感受到。 毕竟，服务的本质不仅是完成流程，更是传递态度。 顺便说一下：有一位男空乘，见我脖子上挂个相机，上下飞机时都提醒我要注意保护好镜头！
