我分管我们公司的公关和客服很多年了，我说下这次西贝这事儿的感受啊：客户投诉处理原

我分管我们公司的公关和客服很多年了，我说下这次西贝这事儿的感受啊：

客户投诉处理原则一定是逐级处理，不能上来就是老板直接上。

逻辑很简单啊，很多时候客户投诉其实就是发泄不满，需要一点情绪价值，你先派个人过去让他骂一顿，大部分情况下，人家骂了一顿气儿消了也就没事儿了。

如果骂了一顿还是不能解决问题，这时候逐级上报，也是逐步试探客户底线的一个过程。举个例子，外卖送餐晚了，客户不满意，客服人员先赔个10块钱，如果客户还不同意，上报经理，赔50，如果还不满意，上报总监，赔100。在这个过程中逐级试探客户底线，以最小的成本解决问题。

如果老板直接上有什么问题呢？第一个就是老板不掌握情况，先让子弹飞一会，我先尽可能的收集信息，你啥都不了解就先表态，很容易做错决策。第二就是老板一开始就上，很容易没有回旋的余地。如果先让小弟上，那后面老板还可以把锅甩到小弟身上。“罗总，你看之前都是小李不懂事儿，不了解情况，我知道后，狠狠的批评了他一顿，今天我也把小李带过来了，让他当面向您道歉。这个事儿，我们确实做得不对，我决定从以下三个方面整改：xxx。罗总，您看这样还满意吗？”

这一套连招下来，啥问题不能解决啊？